Câmara propõe regulamentar atendimento automatizado ao consumidor

A discussão sobre a regulamentação do atendimento automatizado ao consumidor avança na Câmara dos Deputados com a análise de um projeto de lei fundamental. A proposta, apresentada pelo deputado Paulo Fernando, busca estabelecer um marco legal para a interação entre empresas e clientes por meio de inteligência artificial, visando assegurar direitos e transparência.

O cerne do Projeto de Lei 2147/2023 reside na garantia de que o consumidor, ao se deparar com sistemas automatizados, tenha sempre a opção de solicitar e ser direcionado para um atendente humano. Esta medida visa combater a frustração e a ineficácia frequentemente associadas a interações exclusivas com bots, especialmente em situações complexas ou que exigem empatia.

Além da possibilidade de contato humano, o texto propõe que as empresas sejam obrigadas a informar claramente quando o atendimento está sendo realizado por um sistema de inteligência artificial. A transparência é um pilar da proposta, permitindo que o consumidor saiba com quem ou o que está interagindo desde o primeiro contato.

Outro ponto crucial do projeto é a proibição de que o uso de inteligência artificial se torne um obstáculo intransponível. Empresas não poderão impedir a solução de problemas nem limitar o acesso a informações essenciais, utilizando-se da automação como barreira. A intenção é que a tecnologia seja uma ferramenta facilitadora, e não um entrave.

A matéria também aborda a questão da identificação dos interlocutores, determinando que sistemas de IA não podem se passar por seres humanos. Essa diretriz reforça a necessidade de honestidade nas comunicações, evitando que o consumidor seja induzido ao erro sobre a natureza do suporte recebido.

O PL 2147/2023 ainda está em fase de tramitação e será avaliado por comissões específicas, incluindo a de Defesa do Consumidor e a de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática. Se aprovado, o projeto pode representar um avanço significativo na proteção dos direitos do consumidor brasileiro diante da crescente automação dos serviços.